서울교통공사가 인공지능(AI)과 빅데이터 기술을 활용해 연간 120만건을 훌쩍 넘는 민원을 통합 관리하는 'AI 기반 VOC 통합 플랫폼'을 구축한다고 밝혔습니다.

여러 경로로 접수된 민원 데이터를 하나의 시스템 안에서 분석하고, 기상 상황이나 대규모 행사 등 외부 변수까지 결합해 시민 불편을 예측하고 선제적으로 대응하는 체계를 마련할 계획입니다.

지난해 공사에 접수된 민원은 총 121만8천678건에 달합니다.

그동안 고객센터, 고객의소리, 서울시 응답소 등 접수 경로별로 관리되던 데이터를 개별적으로 분석해 왔지만, 앞으로는 통합 데이터베이스로 구축해 실시간으로 표준화해 분석합니다.

특정 시기나 노선, 환경 요인에 따라 반복적으로 발생하는 민원 유형을 파악하고, 계절별·이슈별 민원 발생 경향을 예측할 계획입니다.

예를 들어 기상청 예보나 대규모 행사 일정과 연계해 혼잡·불편 민원이나 운행 문의가 늘어날 가능성을 예측해 관련 부서가 선제적으로 안내를 강화할 수 있게 지원합니다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "서울 지하철에 대한 시민의 목소리를 데이터로 분석하고 이를 지하철 운영 개선으로 연결하는 것이 이번 플랫폼 구축의 핵심"이라고 말했습니다.

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이재경(jack0@yna.co.kr)